Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e o Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia (Ibict) divulgaram os principais resultados dos estudos ligados a comportamento do consumidor realizados por meio de parceria entre as duas instituições. A divulgação aconteceu em um seminário realizado no dia 12/03 no YouTube, que reuniu autoridades, pesquisadores, especialistas em regulação, coordenadores e gestores de projeto.

A parceria está inserida no contexto do projeto Estudo, desenvolvimento e aplicações de metodologias de gestão de integração de dados para análise de relações de consumo no setor de telecomunicações, que teve início em 2018 e foi finalizado este mês.“Trata-se de uma iniciativa de pesquisa pioneira no setor de telecomunicações brasileira, desenvolvida a fim de incorporar conhecimentos e métricas de ciências comportamentais e Data Science à prática regulatória”, diz Alexandre Oliveira, Coordenador de Governança em Tecnologias da Informação e Comunicação do Ibict, e coordenador-geral do projeto.

Segundo Carla Borges, Coordenadora Científica do Projeto, o estudo avaliou sob a ótica responsiva regulatória, as práticas de relacionamento adotadas pelas principais operadoras do Brasil e analisou dados de reclamações de consumidores da Anatel para gerar novos insights, centrados na jornada do consumidor. “Além de desenvolver um modelo teórico metodológico que permitisse incorporar ciências comportamentais à prática regulatória, fomos buscar na Ciência de Dados técnicas para lidar com um grande volume de informações de maneira mais assertiva” afirma.

O projeto foi marcado por uma abordagem interdisciplinar e envolveu áreas como Inteligência Artificial, Estatística, Marketing, Big Data, Econometria, Psicologia e Estudo de Regulamentação.  A pesquisa contou com a participação de mais de 70 pesquisadores e foi realizada a análise de um enorme volume de dados da Anatel: mais de 11 milhões de reclamações do consumidor e 110 bilhões de observações envolvendo todas as áreas. 

O conselheiro Emmanuel Campelo, presidente em exercício da Anatel, ressalta a importância da pesquisa realizada com o Ibict para o aprimoramento da regulação em consonância com as melhores práticas regulatórias no nível internacional. “Embora já tenhamos uma longa história de pesquisas de satisfação, embora recebamos milhões de reclamações por ano em nosso canal de atendimento, pela primeira vez podemos contar com um modelo científico para entender com detalhes como o comportamento do consumidor vem sendo afetado pelo que as operadoras fazem ou deixem de fazer. Estamos fortalecendo nossa capacidade de regular com base em evidências sólidas e nos colocamos entre a vanguarda dos reguladores mundiais”.

A primeira sessão do seminário abordou o tema Satisfação, Qualidade e Reclamações. Foi apresentado o modelo teórico proposto pelo Ibict, com três níveis de análise: comportamento do consumidor, comportamento das empresas e comportamento do regulador. Foi apresentada a avaliação de métricas de satisfação de qualidade percebida realizada pela Anatel, a proposição de um novo questionário e teste deste em pesquisa piloto. O aperfeiçoamento da Pesquisa alinha-se com o novo Regulamento de Qualidade da Anatel e com as mudanças tecnológicas e de serviços em telecomunicações.   

Outro destaque foi o estudo do comportamento de reclamações a partir de técnicas de Inteligência Artificial. O estudo analisou um grande volume de dados e propõe uma nova forma de classificação das reclamações e possibilidades de análise preditiva com o levantamento de variáveis que possam impactar o comportamento de reclamação do consumidor.

A segunda sessão apresentou a pesquisa Boas Práticas de Relacionamento com o Consumidor. Neste estudo, o IBICT elaborou um modelo de avaliação de boas práticas e o aplicou à coleta de dados com 11 prestadoras. O estudo contou ainda com uma pesquisa de “cliente oculto” em que usuários dos serviços testaram as práticas escolhidas. Os resultados apresentados nessa sessão podem ser visualizados na publicação Caderno de Boas Práticas de Relacionamento com o Consumidor de Telecom.

A parte final do evento foi a mesa redonda com debatedores da academia e do governo. Para Elisa Leonel, Superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, o estudo pode gerar um impacto positivo no auxílio à Anatel em suas tomadas de decisões para beneficiar os consumidores. “A sociedade e economia estão baseados na tecnologia informacional e de comunicação. O tanto que a gente já passou por processos disruptivos e estamos em um outro momento na economia e nas relações de consumo. A gente precisa transitar a regulação baseada nas evidências, na ciência e na análise da perspectiva dos consumidores”.

Para assistir ao seminário completo, acesse:

https://www.youtube.com/watch?v=iInxdC0bSEw

Mais informações sobre a pesquisa podem ser acessadas no portal http://pesquisaconsumidor.ibict.br/

Carolina Cunha

Núcleo de Comunicação Social do Ibict