A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e o Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia (Ibict), unidade de pesquisa do MCTI, promovem no dia 12 de março, das 14h30 às 18h, um seminário online para o lançamento de estudo sobre comportamento do consumidor.
O evento vai apresentar os resultados do projeto “Estudo, desenvolvimento e aplicação de metodologias de gestão de integração de dados para análise de relações de consumo no setor de telecomunicações no Brasil”, realizado por meio de parceria entre as duas instituições.
A abertura do evento conta com autoridades, seguida pelas sessões com debates sobre cada estudo. A primeira delas vai tratar de Satisfação, Qualidade e Reclamações e, a segunda, do tema Boas Práticas de Relacionamento com o Consumidor. A parte final será uma mesa redonda com debatedores da academia e do governo.
Com este encontro, a Anatel pretende demonstrar o potencial de inovação e aprimoramento da regulação a partir do estudo do comportamento do consumidor, em consonância com as melhores práticas regulatórias no nível internacional.
A transmissão ao vivo será feita pelos canais da Anatel e do Ibict no YouTube:
https://www.youtube.com/anatel / https://www.youtube.com/IBICTbr
Saiba mais sobre os estudos:
Satisfação e Qualidade
Este estudo envolveu a análise da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida realizada pela Anatel, a proposição de um novo questionário e teste deste em pesquisa piloto. O aperfeiçoamento da Pesquisa alinha-se com o novo Regulamento de Qualidade da Anatel e com as mudanças tecnológicas e de serviços em telecomunicações.
Reclamações
Este estudo usou técnicas de mineração de textos para classificar reclamações recebidas na Anatel, além de análise estatística com o objetivo de encontrar variáveis que pudessem predizer os volumes de reclamações, conforme tópicos temáticos encontrados com a mineração de textos.
Boas Práticas de Relacionamento com o Consumidor
Neste estudo, o Ibict elaborou um modelo de avaliação de boas práticas e o aplicou à coleta de dados com 11 prestadoras. O estudo contou ainda com uma pesquisa de “cliente oculto” em que usuários dos serviços testaram as práticas escolhidas.
Confira a programação completa:
Abertura -14h30 a 15h10
Alexandre Oliveira (Ibict) – Boas-vindas
Carla Borges (Ibict) – Apresentação geral do projeto e do modelo
Emmanoel Campelo (Anatel)
Cecília Leite Oliveira (Ibict)
José Afonso Cosmo Jr. (Secretario de Telecomunicações do MiniCom)
Pesquisa Satisfação, Qualidade e Reclamações - 15h10 a 16h10
Fabio Koleski (Anatel) – Introdução
Jorge Oliveira (Ibict) – Análise do comportamento aplicada à regulação
Eliza Watanabe (Ibict) –Estudos em Satisfação & Qualidade
Rafael Barreiros Porto (Ibict) – Estudos em reclamações
Pedro Henrique Albuquerque (Ibict) – Estudos em reclamações
Gustavo Borges (Superintendente SCO/Anatel)
Lauro Nalini (PUC-GO)
Ricardo Limongi (UFG)
Joelson Velloso (Ministério da Economia)
Boas práticas - 16h10 a 16h45
Fabiana Vasconcelos (Anatel) - Introdução
Patrícia Luque Carreiro (Ibict)
Antônio Isidro Filho (Ibict)
Ricardo Morishita (IDP)
Mesa redonda e encerramento – 16h45 a 18h00
Elisa Leonel (Anatel) - Moderadora
Carla Borges (Ibict) e Jorge Oliveira (Ibict) – Avanços e perspectivas para a regulação
Debatedores:
Elisa Leonel (Anatel)
Carlos Baigorri (Anatel)
Sandro Mendonça (Anacom/Portugal)
Tiago Braga (Ibict)
José Marcio (Departamento de Administração da UnB)
Vicente Aquino (Anatel) – Encerramento
Carolina Cunha
Núcleo de Comunicação Social do Ibict
Redes Sociais