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Terça, 09 Março 2021 12:14

Anatel e Ibict realizam seminário para o lançamento de estudo sobre relações de consumo no setor de telecomunicações no Brasil 

A  Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e o Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia (Ibict), unidade de pesquisa do MCTI, promovem no dia 12 de março, das 14h30 às 18h, um seminário online para o lançamento de estudo sobre comportamento do consumidor.

O evento vai apresentar os resultados do projeto “Estudo, desenvolvimento e aplicação de metodologias de gestão de integração de dados para análise de relações de consumo no setor de telecomunicações no Brasil”, realizado por meio de parceria entre as duas instituições.

A abertura do evento conta com autoridades, seguida pelas sessões com debates sobre cada estudo. A primeira delas vai tratar de Satisfação, Qualidade e Reclamações e, a segunda, do tema Boas Práticas de Relacionamento com o Consumidor. A parte final será uma mesa redonda com debatedores da academia e do governo. 

Com este encontro, a Anatel pretende demonstrar o potencial de inovação e aprimoramento da regulação a partir do estudo do comportamento do consumidor, em consonância com as melhores práticas regulatórias no nível internacional.

 

A transmissão ao vivo será feita pelos canais da Anatel e do Ibict no YouTube:

https://www.youtube.com/anatel / https://www.youtube.com/IBICTbr

 

Saiba mais sobre os estudos:  

 

Satisfação e Qualidade 

Este estudo envolveu a análise da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida realizada pela Anatel, a proposição de um novo questionário e teste deste em pesquisa piloto. O aperfeiçoamento da Pesquisa alinha-se com o novo Regulamento de Qualidade da Anatel e com as mudanças tecnológicas e de serviços em telecomunicações. 

Reclamações 

Este estudo usou técnicas de mineração de textos para classificar reclamações recebidas na Anatel, além de análise estatística com o objetivo de encontrar variáveis que pudessem predizer os volumes de reclamações, conforme tópicos temáticos encontrados com a mineração de textos. 

Boas Práticas de Relacionamento com o Consumidor 

Neste estudo, o Ibict elaborou um modelo de avaliação de boas práticas e o aplicou à coleta de dados com 11 prestadoras. O estudo contou ainda com uma pesquisa de “cliente oculto” em que usuários dos serviços testaram as práticas escolhidas. 

 

Confira a programação completa:

 

Abertura -14h30 a 15h10

Alexandre Oliveira (Ibict) – Boas-vindas  

Carla Borges (Ibict) – Apresentação geral do projeto e do modelo

Emmanoel Campelo (Anatel)

Cecília Leite Oliveira (Ibict)

José Afonso Cosmo Jr. (Secretario de Telecomunicações do MiniCom) 

 

Pesquisa Satisfação, Qualidade e Reclamações - 15h10 a 16h10

Fabio Koleski (Anatel) – Introdução

Jorge Oliveira (Ibict) – Análise do comportamento aplicada à regulação

Eliza Watanabe (Ibict) –Estudos em Satisfação & Qualidade

Rafael Barreiros Porto (Ibict) – Estudos em reclamações 

Pedro Henrique Albuquerque (Ibict) – Estudos em reclamações 

Gustavo Borges (Superintendente SCO/Anatel)

Lauro Nalini (PUC-GO)

Ricardo Limongi (UFG)

Joelson Velloso (Ministério da Economia) 

 

Boas práticas -  16h10 a 16h45

Fabiana Vasconcelos (Anatel) - Introdução

Patrícia Luque Carreiro (Ibict)

Antônio Isidro Filho (Ibict)

Ricardo Morishita (IDP)

 

Mesa redonda e encerramento – 16h45 a 18h00

Elisa Leonel (Anatel) - Moderadora

Carla Borges (Ibict) e Jorge Oliveira (Ibict) – Avanços e perspectivas para a regulação

Debatedores:

Elisa Leonel (Anatel)

Carlos Baigorri (Anatel)

Sandro Mendonça (Anacom/Portugal)

Tiago Braga (Ibict)

José Marcio (Departamento de Administração da UnB)

Vicente Aquino (Anatel) – Encerramento

 

 

Carolina Cunha

Núcleo de Comunicação Social do Ibict

Última modificação em Quinta, 11 Março 2021 09:55
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