Na última sexta-feira (11), em Brasília, aconteceu o primeiro evento do projeto “Comportamento e Consumo - Caminhos para entender o comportamento do consumidor de serviços de Telecomunicações”.
O evento buscou compartilhar os resultados iniciais do acordo entre o Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia (Ibict) e a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
Na abertura do evento, a diretora do Ibict, Cecília Leite, ressaltou a importância do projeto para a sociedade. “É extremamente importante. A Anatel está preocupada em desenvolver políticas e fazer uma regulação que responda às necessidades do consumidor. Para isso, ela está buscando entender os dados que a ajudem a realizar uma regulação responsiva”, disse Cecília.
O projeto, que teve início no primeiro semestre deste ano, vai realizar estudos, pesquisas e a gestão de dados com foco nas relações de consumo dos usuários dos serviços de telefonia no Brasil. O objetivo é aprimorar as ações regulatórias de proteção dos direitos do consumidor de telecomunicações.
Segundo Elisa Leonel, Superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel, a agência já realiza pesquisas sobre qualidade percebida e ciclo da experiência do consumidor. Mas precisa incrementar a metodologia de análise de um grande volume de dados, para gerar insights inteligentes que podem nortear ações mais efetivas.
“Temos uma grande base de reclamações do sistema de atendimento que gera dados sobre as angústias e os principais problemas enfrentados pelos consumidores. Mas precisamos ir além. Esse é o trabalho que está sendo desenvolvido pelo Ibict para que possamos entregar o que o consumidor espera da Anatel”, avalia Elisa.
O Ibict, em parceria com pesquisadores da Universidade de Brasília (UNB), vai realizar a análise do comportamento do consumidor e a aferição de boas práticas de relacionamento. No primeiro relatório, apresentado no evento, foi desenvolvido a pesquisa bibliográfica e a pesquisa documental que fundamentam a base teórica de todo o projeto.
Para Elisa, a especialidade na análise de dados é o grande diferencial dos parceiros. “O Ibict é uma instituição de excelência na coleta de dados e informações e na produção de ciência. Ele consegue nos aportar métodos para atender à demanda de regulação. E a UNB vai ajudar no aporte teórico sobre métodos de coleta de informações”, ressaltou.
Carolina Cunha
Núcleo de Comunicação Social do Ibict
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